Por José Estevão Cocco
Normalmente, no mercado, as empresas procuram colocar diferenciais competitivos nos seus produtos e serviços para poderem cobrar valores maiores.
Mas, existem produtos e serviços que têm o valor exatamente igual. Caso dos laboratórios de análises que recebem valor idêntico das empresas de Planos de Saúde às quais são filiados.
Nesses casos a busca da preferência do consumidor ou cliente ou paciente se dá no oferecimento de um serviço e atendimento que conquiste a sua simpatia, a sua confiança e a sua credibilidade.
No caso a seguir, um claro exemplo de duas empresas/marcas que agem de forma diametralmente opostas. São dois laboratórios filiados à SulAmérica Saúde e que, portanto, devem receber exatamente os mesmos valores para os serviços prestados aos segurados da SulAmérica.
No dia 15 de dezembro passado, recebi uma receita médica, a qual solicitava inúmeros exames laboratoriais. No dia seguinte, 16/12, fui ao laboratório Delboni Auriemo, unidade Jardim Sul, onde fui muitíssimo bem recepcionado e recebi um tratamento excelente. Tudo incluído no plano de saúde: estacionamento com vaga preferencial para idosos e com manobrista totalmente grátis, café da manhã grátis, atendimento preferencial para idoso, sinalização com informações eficiente e tudo o mais que uma empresa capacitada, bem organizada, bem administrada e preocupada com seus clientes se apressa em oferecer. Na data prometida para a entrega dos resultados, os exames estavam TODOS prontos e foram-me entregues rapidamente, mais uma vez com atendimento preferencial.
Da série de exames o laboratório não fazia 3.
Por indicação da própria SulAmérica, para realizar esses 3 exames, me dirigi ao IGESP, na rua Silvia, 276, para realizar a coleta e proceder às respectivas análises.
Ao chegar, em jejum, no endereço divulgado, fui informado – pelo guarda da portaria - que a coleta de sangue era em outro endereço.
Deixei o carro no estacionamento do número 276 da rua Silvia (R$ 16,00) e me dirigi ao laboratório.
Lá chegando, retirei uma senha, sem qualquer atendimento preferencial – como exige a legislação - e aguardei o atendimento. A sala, sem qualquer conforto e reduzidíssima, estava repleta de pacientes. A maioria em pé. Duas atendentes apenas (no Delboni Auriemo são cerca de 20).
Ao chegar a minha vez, uma atendente foi logo adiantando que os três exames não eram cobertos pela SulAmérica, dizendo que tinha um comunicado interno assinado pela responsável pela área afirmando isso.
Sob meus argumentos que fora a própria SulAmérica que indicara o IGESP, a atendente tentou falar com a responsável pela área, mas durante cerca de 30 minutos ininterruptos e na minha frente não a localizou. Por iniciativa própria e de muito boa vontade, diga-se, a atendente ligou para a SulAmérica (imagine a demora para ser atendida) e depois de ser passada por três ou quatro atendentes obteve a informação de que dois dos exames solicitados eram sim cobertos recebendo os respectivos códigos. Para o terceiro exame, porém, o IGESP deveria enviar um fax com a solicitação do exame e aguardar (até 24 horas) para receber a liberação ou não. Durante esse tempo, a SulAmérica faria uma avaliação médica se o exame solicitado era necessário ou não!!!
Como moro no Morumbi, para não precisar voltar 24 horas depois, resolvi pagar particularmente esse terceiro exame.
Para saber o valor, (PASME! NÃO EXISTE UMA TABELA DE PREÇOS À DISPOSIÇÃO DO ATENDIMENTO), a atendente saiu à procura do tal "caixa" detentor único da informação para saber o preço. Após mais ou menos 20 minutos ou mais, obteve via telefone o valor do exame: R$ 196,00.
Achei o valor astronômico, mas resolvi pagar assim mesmo. Graças a Deus e ao meu trabalho, tenho condições financeiras para isso. E se fosse um pobre coitado?!
Nesse momento, eu achando que estava tudo resolvido, a atendente disse que eu precisava realizar o pagamento no caixa antes da coleta. Achei um acinte, mas concordei.
Aí recebo a informação de que o caixa é no terceiro andar do endereço da rua Silvia, 276.
Ao chegar ao 276, mais uma vez o guarda do portão, disse que o caixa agora era no prédio novo, que eu deveria seguir pela rua acima e entrar “pela segunda rampa”.
Acredito que os responsáveis ou irresponsáveis pela administração do IGESP saibam da distância e do desnível de terreno entre o laboratório e o caixa. Pelos meus cálculos é um desnível equivalente a cerca de oito andares!
Imagine fazer uma pessoa de 69 anos, em jejum, fazer uma caminhada dessas. Em que condições ele voltaria para a coleta!?
Sem alternativa, fui até o caixa fazer o pagamento. Soube depois que no 276 existem elevadores que levam ao 3º andar. Mas o guarda do portão, treinadíssimo como todos os funcionários com os quais tive contato, não informou.
Ao chegar ao caixa fiquei mais preocupado ainda com o sistema administrativo e de atendimento ao paciente do IGESP: o caixa me informou que o preço tinha diminuído sensivelmente, de R$ 196,00 passara a ser R$ 38,00!!!
Paguei, fiz o íngreme e longo caminho de volta e fui atendido para a coleta. Embora a coletadora fosse muito simpática, fiquei com enorme hematoma no braço.
Hoje, 03/01/2011, fui retirar os resultados, prometidos para 30/12/2010. Aí aconteceu uma nova dramática e inacreditável aventura em se tratando de um hospital.
Logicamente, já que no protocolo para retirada dos resultados, não indica qualquer endereço, fui ao laboratório. Lá chegando fui informado pela atendente de que a retirada dos exames era na rua Silvia, 276, 3o. andar. O mesmo do caixa.
Voltei ao carro, dei a volta no complicado quarteirão para entrar na rua Silvia na mão certa.
Chegando à porta do IGESP entrei pela rampa de automóveis, disposto a pagar os R$ 8,00 pelo estacionamento já que não tem alternativa. Note bem para retirada de exames que não demora mais do que 5 minutos é obrigatório o pagamento de 1 hora de estacionamento, a não ser deixar o carro na rua (sem chance) e subir a pé uma rampa equivalente a 3 andares!
A rampa estava congestionada. Devia ter só um ou dois manobristas. Após esperar algum tempo, deixei minha mulher no carro e entrei no IGESP para retirar os resultados. Foram menos do que cinco minutos. Tão rápido que quando voltei, o meu carro ainda estava no mesmo lugar da fila onde o deixei.
Não me deixaram sair sem pagar o valor de 1 hora de estacionamento que não tinha acontecido. Após discussão desci de carona no meu próprio carro juntamente com o manobrista, para pagar no térreo. Isso mesmo, o caixa é no térreo. O manobrista me deixou junto ao caixa e foi manobrar o carro dentro da garagem, enquanto eu pagava o estacionamento. Verificando os horários de entrada e saída os "administradores" do IGESP poderão verificar o tempo decorrido já que a operadora do caixa do estacionamento se negou a colocar no recibo a hora de entrada e saída.
Mas, o pior veio a seguir. Ao chegar em casa e abrir o envelope lacrado que me fora entregue pelas atendentes de entrega de exames do IGESP a grande surpresa: dentro do envelope só tinha um resultado dos três exames solicitados e que constavam do protocolo!
E agora preciso ter o dissabor de voltar ao IGESP?
No dia seguinte, liguei para o IGESP e fui transferido para o setor de entrega de exame. A atendente disse que não tinha nada com isso, que ela recebe o envelope lacrado e que eu devia ligar para o laboratório para saber do acontecido.
Liguei para o laboratório e fui informado da maneira mais cínica e descompromissada possível de que os exames não tinham sido realizados por insuficiência na quantidade de sangue coletado e que eu não tinha sido avisado porque eles não tinham o meu telefone, embora eu tivesse preenchido uma ficha completa e na NFE emitida tinha também todos os meus dados!
A comunicação interna do IGESP é péssima. Entre os funcionários, departamentos e com os clientes. Não existem placas orientativas de forma visível (talvez nem invisíveis).
Indignado com o atendimento do IGESP, fico com uma dúvida crucial. Será que a qualidade dos exames é a mesma do atendimento IGESP? Deveria, por segurança, refazer os exames em outro laboratório? Quem não sabe realizar simples coleta de sangue não coloca o paciente/cliente sob e mesmo risco da aplicação de vaselina líquida na veia? A não localização da responsável pelo setor durante 30 minutos não é preocupante e depõe contra a credibilidade nos serviços do hospital? Quem, após 20 minutos de procura, fornece um valor de R$ 196,00 e, o mesmo funcionário, ao receber diz com sorriso amarelo que o preço “baixou” para R$ 38,00 tem algum compromisso com o hospital em que trabalha?
Após minha reclamação à Ouvidoria, recebi ligações (não sei onde conseguiram meu telefone, já que alegaram que não tinham) pedindo desculpas e se oferecendo para realizar a coleta na minha casa.
Logicamente e pelo exposto acima recusei. IGESP nunca mais.
Paguei estacionamento dois dias, gastei tempo, combustível, andei por ladeiras íngremes e fui pessimamente atendido pelo IGESP.
Como profissional de marketing durante 52 anos fico extremamente decepcionado e preocupado com empresas como o IGESP tratar os clientes, razão da sua sobrevivência, de forma tão preocupante e amadora e de forma muito abaixo do que qualquer posto do INSS de periferia.
A história do marketing conta que um cliente satisfeito elogia a empresa para no máximo 4 outras pessoas enquanto que um cliente insatisfeito denigre a imagem da empresa para tantas pessoas quantas conseguir.
Enquanto isso, o site do IGESP fala maravilhas sobre o hospital: qualidade de atendimento, credibilidade e eficiência. Verdadeira propaganda enganosa.
Algumas promessas de venda do site do IGESP:
“O Igesp tem uma equipe operacional bem treinada e comprometida com o bem-estar dos pacientes, para assegurar qualidade no atendimento diário dos pacientes”.
“O Hospital Igesp atende uma ampla rede de Convênios. Veja aqui a lista atualizada e saiba porquê o Igesp é melhor”.
“O Centro de Diagnósticos por Imagem oferece total segurança e agilidade para realização dos mais diversos exames.”
“Para maior comodidade, você pode contar com a Central de Agendamento de Consultas e Exames do Hospital Igesp.”
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